[코드스테이츠 PMB 11기] #Weekly_1, 토스의 Design Thinking
서론
이번 게시물은 Weekly 과제다. 기존의 Daily 과제와 달리 주 1회씩 진행하는 과제인데, 2주 차부터 진행되었다. 근데 이번 주는 3주 차이고, 저번 주에 서류 및 면접 준비를 한다고 이번 주부터 시작하고자 한다. Weekly 과제는 앞으로 내가 가고 싶은, 그리고 지원하고자 하는 기업의 프로덕트 하나를 선택해 다양한 주제로 포트폴리오를 만드는 과제다. 2주 차부터 8주 차까지 총 7주간 진행되며, 이는 9주 차부터 하는 실무 프로젝트 시작 이전에 트레이닝을 스스로 해보는 작업이라고 한다.
금융의 모든 것, 토스
나는 7주간 분석할 프로덕트를 토스로 선정했다. 예전에 들었던 창업 특강에서 이런 얘기를 들었다. 스타트업이 성공하려면 대중들의 습관을 바꿔야 한다고. 여러 습관을 바꾼 기업 중 토스는 송금에 대한 습관을 바꿨다. 이전의 은행들은 복잡한 절차로 송금이 가능했고, 타행 송금은 수수료가 들었다. 지금은 무료 송금이 익숙하지만 토스가 나올 때에는 그렇지 않았다. 그리고 금융계의 발전 가능성이 무궁무진하다고 생각해서 토스를 선택했다. 지금도 많이 발전하고 있는데, 앞으로도 더 발전할 것 같다. 이러한 금융권을 주도할 기업은 토스나 카카오페이, 뱅크샐러드 등 핀테크 기업이라고 생각하고 나 또한 토스가 마음에 들었다.
그럼 토스에서 기대하는 내 역할은 당연 PM이고, 사람들의 금융 습관을 편하고 쉽게 바꿀 수 있는 PM이 되고 싶다. 이러한 미래를 그리면서 내가 이 기업에 어필할 수 있는 본인만의 차별점이라고 하면 다양한 분야의 경험을 통해 얻은 인사이트라고 생각한다. 학부시절에는 이공계열과 사회과학계열 둘 다 수업을 들었고, 대외활동도 국내봉사, 해외봉사, 유기동물봉사, 리포터즈, 예술 유튜브 등 다양한 분야와 경험을 겸비했다. 여기서 몇몇 사람들은 한 분야의 전문성이 없다는 이유로 단점으로 말하기도 하는데, 물론 그렇게 생각할 수 있다. 하지만 전문성을 가졌다면 개발자나 디자이너와 같은 전문가가 됐을 테고, PM이라는 직무 자체가 다양한 분야의 이해관계자와 커뮤니케이션을 해야 하기 때문에 나의 차별성이 더 이점이 많다고 생각한다.
토스의 Design Thinking
일단 이전에 정리했던 Design Thinking Process를 가져왔다. 총 7가지 단계로 설명하고 있으며, 이번 Weekly 과제는 3번째 단계인 Define까지 진행한다. 과제에서는 크게 프로덕트 분석, UX 리서치를 하라고 하며, 우선 프로덕트 분석부터 진행하고자 한다.
프로덕트 분석
토스가 출범한 시기, 금융권에서의 핵심 문제라고 하면 '공인인증서'가 빠질 수 없다. 1999년 전자서명법 제정과 함께 도입된 공인인증서는 비대면 전자상거래 활성화를 위해 마련되었다. 당시에는 비대면으로 신원을 확인하기 어려워 인터넷상 거래가 어려웠기 때문에 당사자의 신원을 확인할 수 있는 수단으로 특정인의 전자서명을 공인인증기관에서 증명해 온라인 내에서 인감이나 서명과 같은 역할을 하는 공인인증서를 개발하게 되었다. 근데 이런 공인인증서가 천덕꾸러기 취급을 받으며 대표적인 금융 적폐로 꼽힌 이유는 ‘플러그인(plug-in)’ 기반의 구동방식을 가장 큰 이유로 꼽았다. 플러그인이란 웹 브라우저 내에서 구현하기 힘든 프로그램을 ‘액티브엑스’와 같이 별도 응용 프로그램을 내려받아 실행하는 방식인데, 본인 인증을 하기 위해 설치해야 하는 프로그램이 수십 개에 이르는 것은 물론, 1년마다 인증서를 갱신해야 하는 등 여러 가지 불편함이 존재했고, 사용자들의 불만은 커져갔다.
특히 대중들이 가장 많이 사용하는 금융 서비스는 '계좌이체'다. 근데 이 계좌이체도 결국 돈이 오고 가는 서비스이기 때문에 공인인증서가 필요하다. 어찌 보면 가장 간단한 기능이면서 핵심 기능인 계좌이체도 공인인증서 때문에 사용하기 불편해져서 토스 이승건 대표는 송금이라도 간편하게 할 수 있도록 서비스를 출시했다.
토스의 최초 서비스는 기존의 복잡한 은행 서비스를 벗어나, 공인인증서 없이 쉬운 인증 과전만으로 송금을 할 수 있는 '간편 송금'으로 시작했다. 토스의 간편송금은 은행이 통신요금 등 정기 자동계좌이체에 사용되는 자동출금(CMS) 시스템을 이용해 구현했다. 보험회사 등이 매달 고객의 은행 계좌에서 자동으로 돈이 빼가는 것과 같은 원리이기 때문에 공인인증서 없이 비밀번호와 지문 인증으로 송금이 가능하도록 했다.
토스 프로덕트 분석 (핵심 문제 및 정의, 해결 방법) :
→ 금융권에는 개인을 인증하는 수단으로 공인인증서를 사용하고 있었지만, 불필요한 프로그램을 설치하거나 매년 갱신해야 하는 등 여러 불편함이 있다. 그중 많은 사람들이 사용하는 계좌이체 서비스조차 공인인증서 때문에 불편해하고 있어 토스는 계좌이체의 불편함을 자동출금(CMS) 기능으로 해결하고 있다.
그럼 토스의 페르소나를 설정하고자 한다. 2020년 3월 한국은행 리포트에서 간편 송금 서비스의 이용 비율을 조사했는데, 2019년 기준 20대는 절반 이상이 간편송금 서비스를 이용한다고 나온다. 30대도 적지 않는 비율이 사용하고 있으며, 연령이 높아질수록 간편송금 이용은 줄어들고 있다. 이러한 현상의 이유를 소득수준으로 보고 있으며, 상대적으로 소득수준이 적은 2030 연령대가 더치페이를 하는 경향이 많기 때문에 2030 이용자들이 많다고 분석된다.
연령별 금융앱 인기 순위를 봐도 같은 양상이 나온다. 1020의 경우, 토스의 이용 순위가 높으며, 30대부터는 점차 소득수준이 높아지기 때문에 바로 결제할 수 있는 삼성페이가 높은 인기를 얻고 있다. 근데 20대 여성을 보면 토스보단 카카오뱅크를 많이 사용한다는 결과가 보인다. 카카오뱅크는 토스처럼 간편송금 기능도 제공하면서, 토스와 달리 은행이기 때문에 직불카드가 존재한다. 그리고 이 직불카드가 기존 은행사 카드에 비해 예쁘게 디자인되어 출시했기 때문에 20대 여성의 이용 비율이 높다.
이러한 내용을 봤을 때, 나는 토스의 페르소나를 다음과 같이 설계했다.
페르소나 설정 :
→ 이름 : 강원석 (남, 27)
→ 직업 : 갓 취업한 직장인
→ 취미 : 친구들이랑 카페 가기
→ 성격 : 매사에 꼼꼼함
→ 특징 :
→ 학창시절부터 친구들이 많아 모임이 잦음
→ 그래서 더치페이를 위한 계좌이체 사용이 빈번함
→ 갓 취업해서 경제활동에 관심이 많음
→ 가계부를 작성할 정도로 본인 자산 관리에 꼼꼼함
페르소나를 설정하면서 자산관리, 경제활동을 포함시킨 이유는 간편송금 기능 출시 이후 1년 7개월 만에 통합 계좌조회 서비스를 출시했기 때문이다. 보통 사람들은 2개 이상의 계좌를 사용하는 경우가 빈번하다. 각 계좌를 관리하면 각 은행사 앱을 다운로드하고고 공인인증서를 등록하고 매번 비밀번호를 입력해야만 볼 수 있다. 이런 과정조차 해결하고자 통합 계좌조회 서비스를 제공했고, 현재까지의 토스 기능에서도 가장 많이 사용되는 기능 중 하나가 되었다.
'송금'을 킬러 콘텐츠로 들고 시장에 나온 토스는 송금 수수료와 금융 상품 중개 수수료를 취하는 방식으로 수익을 내고 있었다. 특히 증권 계좌의 경우 업계 전체에서 30%가량이 토스에서 발급될 정도로 큰 영향력을 줬다. 근데 2021년 8월 2일부터 '평생 무료 송금' 정책을 발표하며 카카오뱅크, 케이뱅크에 이어 송금 수수료를 없앴다. 전 국민 연간 송금 수수료 총합이 700억 원 이상일 정도로 많은 사용자가 사용하고 있는데 이를 포기한 셈이다. 그래서 현재는 금융 상품 수수료를 메인 BM으로 서비스를 운영하고 있다.